Las Hojas de Reclamaciones

Las hojas de reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga. 

• Su existencia beneficia tanto a consumidores como a agentes del mercado, ya que supone canalizar de forma consensuada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca. 
• A través de ellas el consumidor puede denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o bien puede reclamar a la empresa que preste el servicio o venda el producto la restauración de los mismos en las condiciones pactadas inicialmente, o la indemnización por el daño o perjuicio causado. 
• Tras la entrega de la hoja de reclamación a la Administración competente, ésta abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones que se efectúen a través de unos sistemas de resolución de conflictos, como son el arbitraje o la mediación. La utilización de estas hojas no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio previsto en la Ley.
• Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Tienen también la obligación quienes se dediquen a la venta ambulante, venta a domicilio, venta por televisión o teléfono y prestadores de servicios a domicilio.
• La edición de estas hojas corresponde a las comunidades autónomas. 
• Cuando se utilicen hojas en formato papel, el empresario o prestación de servicios se quedará con una copia. El usuario se quedará con dos copias, una de las cuales va dirigida a la Administración. Si en el plazo de diez días no recibiera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, el usuario podrá remitir la copia a la Administración para que inicie la tramitación de la reclamación.

Cartel informativo

• La normativa también obliga a exhibir ante los usuarios un cartel informativo en español y en inglés que indique que existen unas hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores que las soliciten.